うさぼうの人生ダッシュボード化計画

仕事や家族との生活、読書や体験から考えたことを書き綴り、人生をゲームのように楽しむヒントを発信中

CRMとは

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photo by Sean MacEntee

CRMとは

CRM(Customer Relationship Management)は1990年代のアメリカで考案されました。

変わらない理想像

私が2000年頃に触れた頃の理想像は以下の通りですが、今でも大きくは変わっていないように見えます。

顧客に対して複数のチャネル(Web(IVR含む)、DM、メール、電話、代理店、営業)でサービス(マーケティング、営業、アフターサービス)を一環して対応できることで最高の顧客サービスを最適なコストで実現できること。

これにより顧客との関係を管理し、顧客満足度や顧客生涯価値を高める。

顧客と良好な関係を継続することで、次回の買い替えや追加購入、別の商品の購入などで他社よりも優先的に検討してもらうことが期待でき、また、顧客の周囲の人々や各種の調査などで自社(製品)の評価やイメージの向上を図ることができる。

法人営業において

法人営業においてはSFA(Sales Force Automation)を活用して顧客、商談、活動などを管理することが効果的です。特に商談をセールスステージで切ってパイプライン管理することで案件数の拡大、成約率の向上、成約スピードの短期化を狙うのが原則ですが、実現のために戦略、組織、ITといった様々な改革が必要で、理想と現実のギャップを埋めることは簡単ではありません。これらをグローバルで実現しようとするとなおさらです。

最近は

ソーシャルメディアやモバイルタブレットビッグデータなどCRMを進化させる要素が出ています。このあたりはキャッチアップできていないのでまた書けるようになったらアップデートします。

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